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PUNTO DE EXPOSICIÓN
Cuando la experiencia
pone a prueba la coordinación
Hay momentos en que la organización responde sin margen para corregir después. Un cliente pregunta lo que nadie previó. A mitad del proceso, una solicitud cambia.
Cada caso exige criterio, y la coordinación ocurre directamente frente a la persona que espera.
Ese es el Punto de Exposición: el instante en que la coordinación interna se vuelve perceptible para quien está afuera.
Cuando ese criterio se pierde o se simplifica en el trayecto entre la decisión y la respuesta, la experiencia deja ver una Fuga de Criterio.
SINTOMAS
Señales que puedes estar viendo
La experiencia que recibe una persona tiene relación con la forma en que
la organización se coordina internamente.
Observamos lo que ocurre en los puntos de contacto y conectamos esas evidencias con los mecanismos, patrones y capacidades que las sostienen.
01
La experiencia cambia según quien atiende
Ante situaciones similares, la respuesta varía de una persona a otra.
02
Reclamos que se repiten
Las quejas se atienden una por una y el mismo motivo vuelve a aparecer.
03
Promesa y experiencia se separan
Lo que se ofrece antes del contacto se diluye cuando el cliente llega a vivirlo.
04
Improvisación
La respuesta requiere consultas, validaciones o decisiones improvisadas mientras la interacción está ocurriendo.
05
Procesos desconectados
Cada área resuelve bien su parte, pero la persona percibe discontinuidad cuando el proceso pasa de un punto de contacto a otro.
06
Rotación por sobrecarga
Personal competente rota porque debe compensar descoordinaciones y resolver situaciones que exceden su rol.
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CUATRO FRENTES DE TRABAJO
¿Qué hacemos?
Articulamos lo que ocurre dentro de la organización para que se exprese con coherencia en cada punto de contacto.
01
Puntos de contacto
Identificamos dónde la
coordinación de la empresa
queda expuesta frente al cliente
02
Criterio de Actuación
Ajustamos el camino que recorre el criterio institucional hasta quienes deben convertirlo en respuestas concretas.
03
Coordinación entre funciones
Sincronizamos las funciones que intervienen en la experiencia, incluidas aquellas que permanecen invisibles para quien está afuera
04
Situaciones variables
Preparamos la respuesta de la organización para cuando la situación cambia y requiere resolver en el momento.
CAPACIDADES QUE SOSTIENEN LA EXPERIENCIA
Lo que fortalecemos
Fortalecemos las capacidades que permiten que la organización actúe con criterio en cada punto de contacto, incluso cuando la situación cambia y exige resolver en el momento.
Al terminar el trabajo, la organización puede:
Llevar cada decisión hasta el punto de contacto con el sentido con que se tomó.
Traducir el criterio institucional en el gesto y en la respuesta de quien atiende.
Sincronizar las funciones para que cada una aporte su parte a la experiencia en el momento en que se necesita.
Conservar un mismo criterio frente a situaciones distintas, con la respuesta que cada una pide.
CONTINUIDAD
CRITERIO
SINCRONIZACIÓN
CONSISTENCIA
RECUPERACIÓN
Corregir el rumbo cuando algo falla frente a la persona, mientras la interacción ocurre.
RELACIÓN CON EL SISTEMA COHESIVA
La experiencia empieza dentro de la organización
Diseño de Experiencia forma parte del mismo sistema de lectura e intervención de Cohesiva.
Observamos lo que ocurre hacia afuera para relacionarlo con los mecanismos y patrones que están funcionando dentro de la organización. La intervención puede concentrarse en los puntos de contacto o extenderse hacia las condiciones organizacionales que están produciendo aquello que la experiencia hace visible.
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